$63.56 €66.61

Последние новости

18.05.2022, 10:55 Таня Тузова в платье, как у Дани Милохина, блистает красотой в самом дорогом отеле мира

17.05.2022, 20:28 В финале Московской олимпиады школьников поучаствовало 37 тыс. учеников

16.05.2022, 19:48 Объявлен Всероссийский молодежный конкурс патриотического плаката «Поколение Z — офицерам России»

12.05.2022, 11:07 Топ-5 трендов потребительского маркетинга в 2022

11.05.2022, 23:22 Светлана Радионова: «Призываем другие предприятия последовать примеру «Норникеля»

11.05.2022, 13:47 ООО «Транснефть — Балтика» реализованы мероприятия технического перевооружения на МНС-1 в Ленинградской области

10.05.2022, 16:55 Австралиец Чарли Митчелл дебютировал на 1-м месте в музыкальных чартах

10.05.2022, 16:54 OANDA названа официальным спонсором «Нью-Йорк Ред Буллз»

06.05.2022, 16:55 Краткая биография Юрия Лужкова помещена в книгу «100 выдающихся ученых и инженеров Российской инженерной академии»

06.05.2022, 11:48 Российские производители индустрии красоты и селебрити соберутся на выставке-форуме «Сделано в России» в Москве

ВСЕ НОВОСТИ

Manzana Loyalty помогла повысить качество работы контакт-центра «Гемотест»

Общество

Лаборатория «Гемотест» внедрила сервис платформы Manzana Loyalty в работу контакт-центра. Это позволило повысить качество обслуживания пациентов – новая организация процесса помогает операторам отвечать на вопрос клиента быстрее и подробнее. 

Лаборатория «Гемотест» — федеральная медицинская компания, работающая в России, Киргизии и Таджикистане. Сеть медицинских офисов «Гемотеста» состоит из 820 отделений в 350 городах. Ежегодно компания обслуживает 11,6 миллионов пациентов и проводит 105 миллионов исследований. Анализы лаборатории «Гемотест» признают, как в РФ, так и за рубежом. 

Постоянный рост количества новых клиентов поставил перед компанией задачу – поддерживать и повышать качество сервиса, независимо от нагрузки. 

Департамент информационных технологий «Гемотеста» сформировал требования к программному обеспечению для решения задачи. Оно должно не только поддерживать выбранные компанией методы работы, но и функционировать в условиях постоянного роста объема коммуникаций. В результате «Гемотест» выбрал платформу Manzana Loyalty от компании Manzana Group. 

Поскольку основной поток коммуникаций обрабатывает контакт-центр, разворачивание системы начали именно с него. До старта проекта у операторов не было единого окна для работы в корпоративных системах, смарт-скриптов для быстрого поиска нужного ответа и системы, автоматизации отслеживания связанных звонков, сбора категорий по звонкам и не голосовым каналам обслуживания, возможности организовать контроль количества обращений пациента для решения первичного вопроса.

Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group проектировали новую систему несколько недель: прослушивали звонки, анализировали работу операторов и поведение пациентов, собирали проблемы, возникающие во время коммуникации между пациентами и компанией. 

По итогам анализа команда сформировала бизнес-требования к функциональности и спроектировала модули будущей системы. Работу разбили на этапы – это позволило постепенно ввести систему в эксплуатацию без ущерба работе операторов и без причинения неудобств клиентам. 

Сейчас при запуске программы для оператора автоматически открываются все необходимые системы и настроены пошаговые действия для решения вопроса клиента. Это значительно упрощает работу оператора и требования к его подготовке для начала консультации клиента. Все этапы взаимодействия с клиентом фиксируются. 

«Пиковая нагрузка во время пандемии – 50 тысяч в день. К счастью, нам удалось повысить качество сервиса без перепроектирования всей системы. Опираясь на информацию от Manzana Loyalty, мы изменили процесс консультации клиента: оптимизировали IVR, выделили отдельную линию для однотипных вопросов и организовали SMS-рассылку с ответами по распространенным вопросам. Так мы сократили время обслуживания и упростили пациенту получение информации. Помимо этого, мы создали отдельные группы операторов по самым важным для пациентов запросам», – отмечает Александр Пекин, руководитель отдела развития информационных систем.

«Мы рады, что наше сотрудничество с компанией «Гемотест» уже приносит ощутимый результат». Наша компания более 10 лет реализует проекты по запуску современных решений для взаимодействия с клиентами и программ лояльности для медицинской отрасли. Накопленный опыт позволяет предлагать оптимальные решения для разных задач наших клиентов. Мы искренне заинтересованы в развитии и успехе их бизнеса», – говорит Наталия Татаурова, руководитель консалтинга медицинского направления Manzana Group.

Узнать подробности проекта и задать вопросы участникам вы сможете на вебинаре «Оптимизация работы Колл-центра», который состоится 08 апреля. Зарегистрироваться можно по ссылке  

https://events.webinar.ru/Manzanagroupmedicine/manzanagroup