Последние новости
16.04.2026, 11:52 Путешествие с АТОМОМ признано лучшим туристическим проектом Русского географического общества
16.04.2026, 09:05 Каждый второй новичок рискует уйти за три месяца: работодатели переходят на 100-дневную адаптацию
16.04.2026, 08:40 Владимир Постанюк: Двойные стандарты в цифровой сфере пора объяснить, а лучше – прекратить
15.04.2026, 18:37 Наследие Ю. М. Лужкова: Московский Пасхальный фестиваль открыл юбилейный сезон
15.04.2026, 09:59 Филипп Болотов и Web3Eco о том, как зарабатывают на агробизнесе: простая модель сложных инвестиций
14.04.2026, 16:45 Второй конгресс «Точки роста в бизнесе» сфокусируется на семейноцентричности как факторе роста компаний
14.04.2026, 09:45 Эскизы будущего: как ИИ меняет роль учителя и саму систему образования
13.04.2026, 20:35 Юбилейные мероприятия в честь Юрия Лужкова охватят всю Россию
13.04.2026, 10:23 Ручная настройка: франчайзинг и точечное регулирование становятся новыми рычагами развития торговли
10.04.2026, 19:11 Доктор Нэнси Л. Льюис (Nancy L. Lewis), MBS, FACP, назначена новым главным научным сотрудником National Comprehensive Cancer Network (NCCN)
Более 100 миллионов звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы за девять лет
Москва
Ежедневно на горячие линии города поступает более 166 тысяч звонков.
Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 миллионов звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии, сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.
«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.
Виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах — он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов.
Голосовой помощник находит информацию в два раза быстрее человека: на ее поиск требуется несколько секунд. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут. Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».
Если окажется, что тема пока не знакома, виртуальный помощник перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор.
Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тысяч звонков.
Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды (+7 495 539-25-25). Сегодня это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99 процентов всех звонков.
Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55), на линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), в единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московский центр информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).