Последние новости
10.05.2025, 12:08 Решение CURECA( компании Seegene способно в корне изменить полную автоматизацию тестирования методом ПЦР
10.05.2025, 12:44 Годы культуры Китая и России — мост для сближения народов
10.05.2025, 11:44 Партнерское соглашение NAVEE и Dott для внедрения скутеров V1 Pro нового поколения, коренным образом меняющих городскую мобильность
10.05.2025, 11:18 Kaiyi Auto представила свою новую стратегию развития на мировом рынке
10.05.2025, 11:04 CGTN: Углубление культурных обменов придаёт новый импульс российско-китайской дружбе
10.05.2025, 10:09 NDC Partnership запустила инструмент для планирования и привлечения климатических инвестиций
07.05.2025, 20:40 История одной семьи в годы войны оживет на фасаде московской Мэрии
06.05.2025, 20:18 Когда история пахнет хлебом: в Москве состоялась премьера фильма «Корочка хлеба»
06.05.2025, 20:13 CGTN — Как дипломатия первых лиц государств дает новый импульс российско-китайским отношениям?
03.05.2025, 11:57 Инновационный лидер в области устойчивой моды Лиз Хершфилд назначена исполнительным директором Cotton Council International (CCI)
Более 100 миллионов звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы за девять лет
Москва

Ежедневно на горячие линии города поступает более 166 тысяч звонков.
Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 миллионов звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии, сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.
«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.
Виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах — он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов.
Голосовой помощник находит информацию в два раза быстрее человека: на ее поиск требуется несколько секунд. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут. Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».
Если окажется, что тема пока не знакома, виртуальный помощник перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор.
Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тысяч звонков.
Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды (+7 495 539-25-25). Сегодня это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99 процентов всех звонков.
Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55), на линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), в единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московский центр информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).