Последние новости
15.11.2025, 13:30 Университет Косыгина представил авторские костюмы на выставке «Традиционная Россия» в Государственной Думе
15.11.2025, 11:22 В Пекине прошла конференция FOTON Global Partners 2026: глобальная стратегия по созданию коммерческого транспорта мирового класса
15.11.2025, 10:00 57-я Китайская международная мебельная выставка-ярмарка в Гуанчжоу представляет новую тему «CONNECT • CREATE» и обновленный фирменный образ
15.11.2025, 10:24 BingX запускает Listing FastTrack – ускоренную и прозрачную программу листинга токенов
15.11.2025, 10:16 SANY Heavy Industry: выручка за 3-й квартал увеличилась на 10,73%
15.11.2025, 10:24 Правильные дайджесты повышают готовность компаний к кризисам
15.11.2025, 10:35 Как сделать стильное свадебное приглашение в редакторе презентаций Р7 офис?
15.11.2025, 09:15 Сбер представил обновлённый раздел «Инвестиции» в СберБизнес
14.11.2025, 18:22 Наставники в профессии, спорте и жизни: кто нужен россиянам
14.11.2025, 17:25 Народные мотивы и современное звучание: музыкальный проект «Ой, то не вечер» о Степане Разине
Более 100 миллионов звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы за девять лет
Москва
Ежедневно на горячие линии города поступает более 166 тысяч звонков.
Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 миллионов звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии, сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.
«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.
Виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах — он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов.
Голосовой помощник находит информацию в два раза быстрее человека: на ее поиск требуется несколько секунд. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут. Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».
Если окажется, что тема пока не знакома, виртуальный помощник перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор.
Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тысяч звонков.
Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды (+7 495 539-25-25). Сегодня это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99 процентов всех звонков.
Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55), на линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), в единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московский центр информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).