Последние новости
21.01.2025, 16:47 «Коммерсантъ»: «Тольяттиазот» получил комплексное экологическое разрешение
19.01.2025, 17:01 Исследование мировых технологий умного сельского хозяйства в центре внимания на Всемирной научно-технической выставке по ирригации
18.01.2025, 18:18 Грандиозный концерт в честь Дня защитника Отечества «НАШИ. За Россию-матушку!» объединит всю страну
18.01.2025, 18:06 Интерактивные стримы о районах Москвы пройдут в рамках интеллектуального марафона
17.01.2025, 15:52 Новый релиз «Р7-Органайзер ПРО»: удобные метки и контроль над электронной почтой
15.01.2025, 18:56 Премия мира Сунхак 2025: чествование мировых лидеров в области инноваций для мира
15.01.2025, 18:38 KT&G создает узбекскую корпорацию, укрепляющую конкурентоспособность на евразийском рынке
15.01.2025, 14:36 Коллектив филиала «ПМУ» «Уралхима» получил благодарность Президента РФ
14.01.2025, 19:44 75 лет «Термекс»: компания покажет новинки на крупнейшей выставке отопления и водоснабжения
14.01.2025, 17:16 Финал «Мисс Дубай 2024»: стиль, талант и незабываемая атмосфера
Более 100 миллионов звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы за девять лет
Москва
Ежедневно на горячие линии города поступает более 166 тысяч звонков.
Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 миллионов звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии, сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.
«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.
Виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах — он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов.
Голосовой помощник находит информацию в два раза быстрее человека: на ее поиск требуется несколько секунд. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут. Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».
Если окажется, что тема пока не знакома, виртуальный помощник перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор.
Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тысяч звонков.
Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды (+7 495 539-25-25). Сегодня это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99 процентов всех звонков.
Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55), на линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), в единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московский центр информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).